《山西日报》2020年3月10日  09版

一年一度的“国际消费者权益日”即将来临，中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会各界共识，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面，推动实现消费者权益保护的共建共治共享。

凝聚社会共识 共建共治人人尽责 

“领这个优惠券下单，简直相当于不要钱！所有女生所有女生，限时秒杀马上开始……”3月6日晚7时，省城市民张倩（化名）习惯性地点开了淘宝直播。“三八妇女节”前后，很多商家开始推出直播带货销售，这也是张倩喜欢的消费方式。

这两年，随着一系列促消费政策的持续加码和居民收入逐步增长，消费市场风生水起。直播带货销售模式受宠，收藏品市场日益壮大，老年保健品市场持续升高……但随之而来的各种损害消费者权益的新情况时有发生。据统计，2019年，全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报115272件，同比增加21.89%。

“每一个人都是消费者，维护消费者合法权益是全社会的共同职责，凝聚社会共识顺理成章。”太原市消协秘书长卞传志表示，新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。比如网络直播促销，其作为一种新兴的电子商务营销模式，可以帮助消费者提升消费体验，为产品打开销路。但同时任何业态模式的运行都必须符合有关法律法规，这就需要有关部门总结经验，加强防范，协同社会各界共同营造安全放心的消费环境。同时，要充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，建立和完善社会监督体系，保护好消费者合法权益。

山西省消费者协会理事、律师团团长米华丰认为，维护消费者合法权益，要在全社会形成维权合力；创新维权机制，全面履行职责；聚焦消费难题，提升监督效能；强化消费教育引导，倡导科学理性消费。

根据自己多年受理的案件，米华丰还提出两点维权小建议：一、消费案件大多标的不大，建议基层法院设立消费纠纷法庭，适用速裁程序审理，以便利消费者诉讼。二、把仲裁制度引入消协，引导经营者使用仲裁条款，或鼓励双方达成仲裁协议，在法院压力太大的情况下开辟纠纷解决新渠道。

凝聚消费者共识 理性消费合理维权 

“我奶奶今年68岁,特喜欢买保健品。比如保健药品、保健鞋垫之类，只要听到带‘保健’俩字，再加上推销员一番游说，就买了。”3月5日，在接受记者采访时，山西财经大学市场营销专业的大学生李琳说。

李琳的奶奶之前花3000元买了几双鞋垫，据说有按摩功能，而且还能通过刺激穴位祛除百病。“结果，我一看，鞋垫表面就是那种指压板，根本就是忽悠人的。”李琳说。

她认为，作为消费者本身，首先要理性消费。比如直播带货的含金量就要消费者自己去判断。直播带货主要是通过主播的镜头感染力、个人粉丝号召力，推销商品，对于主播所推荐的产品，消费者仍需理性看待。

李琳说，在市场经济条件下，尤其是在“买方市场”的情况下，消费者是居于主动地位的，是否消费，如何消费首先取决于消费者自己。其次，消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性，尤其是老年消费者、农村消费者，更得慎重理性，多学习，学会合理维权。

“我们常说生而为人要善良，不明不白的小便宜不要贪，不清不楚的好处不要拿，否则吃亏的便是自己。”说到消费者维权，今年53岁的省城市民武女士深有感触地说。

2018年4月，武女士曾接到一个收藏品店打来的电话称新到了一批连号纪念币，一套纪念币1980元，很有收藏价值。且公司还提供回收服务，纪念币售出半年后，公司以每套高于原价原物回收。心动的武女士当下出资11880元，购买了6套连号纪念币。但是，当纪念币回购时间到了后，该店却以各种理由推托，并以当时的接待销售人员离职为由，不予回购。经消费者协会工作人员调解后，商家仍以各种理由推托。最后，太原市消费者协会决定终止调解，武女士通过司法途径走上了维权之路。

武女士说，作为消费者，首先是要对商品的价值进行理性判断，尽量到证照齐全的商超、官网购买商品，并养成保存证据的习惯。对于大宗商品，要多学习相关知识。一旦遇到侵权问题，要及时维权。当然，有关部门要丰富平台建设和维权渠道，方便消费者反映诉求和建议。同时，加强消费维权志愿者队伍建设，让消费者能够更好地参与到消费维权工作中来。

凝聚经营者共识 加强自律诚信为本 

“如今的消费者对家装知识已经了解得很透彻了，他们在选择商品时更多地注重健康环保，所以我们做直播的时候，要多宣传产品的绿色环保。当然，我们的产品本身要环保健康，我们在选择厂家时要加强品质把控。”3月4日，山西南方豪轩装饰有限公司董事长李云，在给员工开视频会议时如此说。

去年，从事了20余年建材销售的李云，将自己的店面重新打造，选定品牌瓷砖生产商、经营商等，建起了个性化瓷砖订制平台，并通过直播的方式增添了顾客体验与互动内容。

李云认为，消费者与经营者都是消费的参与者。在当前消费环境下，经营者除了对商品品质把控，保证商品质量外，更需提升服务质量来加强客户的购物体验，在售前、售中、售后都要注重服务质量和服务细节，这样才能避免产生消费纠纷，促成商品销售。当然，所谓“君子爱财取之有道”，经营者本身也是产品的购买方，所以首先要自律。在进货渠道、产品购买时也要选择有资质的单位，对产品进行准确判断。

太原市北方茶城总经理刘新兵，其茶城有经营名茶名品、茶具、工艺礼品等商户40余家。在谈到营造舒心的消费环境时，刘新兵总结自己这两年的管理经营说，“诚信经营、货真价实”是每个经营者应该遵循的行业规则。其次，我们还可以发挥商城、行业协会、商会的约束功能，引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，相关平台要完善诚信评价机制、提高准入标准，要引导、敦促本行业经营者形成更强的知识储备和专业度，通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。同时，打通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，避免消费纠纷的产生，最终形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

本报记者任志霞

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